Un enfoque de marketing omnicanal crea relaciones más profundas con los clientes y mejora la lealtad del cliente en todos los puntos de la experiencia.

El noventa y ocho por ciento de los estadounidenses cambia de dispositivo a través de varios canales (voz, redes sociales, chat, correo electrónico y mensajes de texto) el mismo día.

En este artículo, cubrimos el marketing omnicanal, los beneficios, los ejemplos, las estadísticas de la industria, las mejores prácticas y los errores que se deben evitar.

Por qué es importante una experiencia omnicanal

El viaje de compras de un cliente comienza mucho antes de que llegue a su ubicación. Las partes interesadas comienzan a buscar oportunidades de compra en línea. El 90% de los clientes potenciales eligen completamente a otro proveedor cuando no les gusta lo que ven a través de la investigación en línea. Por esta razón, el marketing omnicanal es vital.

A continuación, se muestra un ejemplo de la experiencia de compra omnicanal de un cliente.

Imagine que un cliente comienza el día revisando las actualizaciones de sus redes sociales en su computadora portátil mientras toma una taza de café. Luego, pueden cambiar a su teléfono inteligente para buscar las noticias en su viaje en tren al trabajo. Durante la pausa para el almuerzo, puede revisar rápidamente su computadora portátil. Por la noche, cuando llegan a casa, pueden detenerse en una tienda y luego sentarse a ver la televisión.

Por lo tanto, es importante que el recorrido del comprador sea coherente en todos los canales. Esto hace que sea más fácil para el comprador buscar ofertas especiales, comprar en línea, verlas en una tienda y luego realizar una compra. Cuando los artículos populares están en una lista de recompra, pueden realizar compras repetidas fácilmente. Si envía el mismo descuento en redes sociales y marketing por correo electrónico, las posibilidades de que aprovechen la oferta y realicen una compra son el doble.

¿Funciona realmente el marketing omnicanal?

Las empresas que siguen una estrategia de marketing omnicanal han visto un aumento en las compras de los consumidores y un aumento en sus gastos.

Aspect Software realizó un estudio de marketing omnicanal que arrojó algunas estadísticas sorprendentes sobre su efectividad.

Empresas que persiguen una estrategia omnicanal:

  • logró una tasa de retención de clientes del 91% en comparación con aquellos que no lo hacen.
  • El 89% de sus clientes fueron retenidos, en comparación con el 33% de aquellos con poca lealtad omnicanal.
  • Obtuve una tasa de compra y participación que es un 250% más alta que aquellos que solo usan un canal.

Google publicó un estudio que muestra resultados similares para empresas que realizan marketing omnicanal.

  • Casi un 30% más de valor de por vida que aquellos que solo compran a través de un solo canal.
  • El setenta y uno por ciento de los compradores dijo que usar su teléfono celular mientras compra en la tienda es una parte importante de su investigación de productos e influye en gran medida en sus decisiones de compra.

El estudio de Forrester encontró resultados similares

  • El 50 por ciento de los consumidores desea comprar en línea y recoger sus artículos en la tienda.
  • El cuarenta y cinco por ciento de los consumidores dice que espera que los empleados de la tienda conozcan los productos solo en línea.

Ejemplos de marketing omnicanal

Se trata de crear una experiencia de cliente coherente en todos los canales y dispositivos. Quiere crear una experiencia de compra que resulte en una experiencia unificada y sin problemas.

Por ejemplo, si su empresa fuera una empresa de quiropráctica, una estrategia de marketing omnicanal podría ayudar a su práctica a atraer nuevos pacientes, mantener a los pacientes actuales, maximizar el valor del paciente de por vida y aumentar el ROI.

Una campaña de marketing omnicanal comparte el mismo mensaje en su sitio web, en publicidad en línea, en campañas de correo electrónico, mensajes de texto y mensajes de voz.

La campaña tiene como objetivo crear conciencia, educar, cuidar, convertir, retener clientes y maximizar el valor de por vida de cada paciente.

Por ejemplo, podría tener un anuncio de Facebook que promocione su herramienta gratuita de evaluación del dolor del paciente. Luego, se dirigirá a un nuevo cliente potencial a su sitio web para que lo evalúe y se registre para obtener resultados.

Esto recopilará la información de contacto del cliente potencial, incluido el nombre, la dirección de correo electrónico y el teléfono.

Luego, puede enviar por correo electrónico los materiales de capacitación del paciente, enviar testimonios de clientes y enviarles un mensaje de texto para ayudarlos a reservar una cita.

El mensaje de texto les envía un vale para una crema analgésica gratuita como regalo en su primera visita.

Si el cliente potencial no reserva una cita, tendrá su número de teléfono para hacer una llamada de seguimiento para ver si tiene alguna pregunta y cómo puede ayudar.

¿Ves cómo el paciente se mueve por los diferentes canales durante el proceso? Desde el sitio web hasta el marketing por correo electrónico y los mensajes de texto en el teléfono móvil. Luego se les guía para que hagan una cita en la oficina y reciban un obsequio gratis.

Entonces, cuando tenga una campaña, piense en los mensajes de coordinación que puede enviar a través de estos diferentes canales para crear una experiencia unificada para el cliente.

Ventajas de la ubicuidad

Con todos los beneficios de este enfoque de omnipresencia, es fácil ver por qué grandes marcas como Disney, Nike, Steve Madden, Neiman Marcus y Kay Jewelers utilizan múltiples puntos de contacto con el cliente para mejorar la experiencia del cliente.

Esto significa que cualquier venta o interacción puede ser desde una computadora de escritorio, un dispositivo móvil como una tableta, al teléfono, y todas sus interacciones las siguen. Una vez que comprenda cómo compran sus clientes y qué dispositivos utilizan, puede personalizar su experiencia.

Repasemos los beneficios de la ubicuidad

  • Concéntrese en el viaje del comprador.
  • Personalización del proceso para mejorar la experiencia del cliente.
  • Aumenta la fidelidad a la marca.
  • Transmita mensajes coherentes.
  • Haga que el servicio al cliente sea rápido y fácil.
  • Cubre todas las plataformas fuera de línea y en línea.

Ideas para crear una ubicuidad para su negocio

Es posible que haya experimentado el marketing omnicanal en varias ocasiones diferentes.

  • Deje que los clientes investiguen antes de comprar. Disponer de la información necesaria para informar al consumidor antes de realizar una compra en el sitio web. Esto incluye información sobre empleados, productos / servicios, preguntas frecuentes, métodos de pago aceptados, reseñas y ubicación.
  • Permita que los clientes compren en su teléfono inteligente y luego recojan su compra en la tienda.
  • Utilice una descarga gratuita en su sitio web para recopilar información de contacto y comunicarse con los clientes por correo electrónico y mensaje de texto.
  • Proporcione enlaces a las redes sociales en su sitio web para que los clientes puedan profundizar en su marca.
  • Proporcione una función de búsqueda de tiendas en su sitio web para guiar a los clientes a la ubicación comercial más cercana.
  • Ofrezca la opción cuando los clientes se pongan en contacto con el servicio de asistencia para permitir una devolución de llamada cuando sea su turno.
  • Otorgue recompensas por Me gusta, acciones y referencias en las redes sociales que se pueden canjear en persona o en su tienda en línea.
  • Cree una aplicación que combine pedidos móviles y experiencias en la tienda.
  • Permita que los clientes interactúen en su cuenta o con una aplicación para crear una lista de favoritos, revisar pedidos anteriores o reorganizar las cosas rápidamente.
  • Fomente el uso de la aplicación acumulando puntos cada vez que utilice la aplicación.
  • Notifique a los clientes a través de Alexa cuando su producto llegue a su puerta. Luego envíe una foto del artículo entregado como correo electrónico de confirmación que recibirá.

Para mantenerse al día con el rápido cambio del consumidor omnicanal de la pantalla a la empresa, las empresas deben crear una experiencia omnicanal. Se trata de crear conexiones entre su sitio web, las tiendas y los clientes en cada punto del recorrido del cliente.

Ejemplo de mala ejecución de ubicuidad

Ejemplo 1: Digamos que es el siguiente en la fila para recibir la vacuna Covid-19. Tienes más de 75 años. Verificó el sitio web del estado para ver si era elegible para la próxima ronda de vacunas 1B. Escuchaste que las vacunas estarán disponibles para esta ronda en Illinois a partir del 25 de enero de 2020. Se dice que están disponibles en Walgreens, CVS, Jewel-Osco, Marianos y otros. Entonces, está visitando el sitio web de una farmacia importante para verificar si está disponible para su nivel 1b el 25 de enero. Luego, más tarde en el día, vaya a la ventanilla de la farmacia de autoservicio para preguntar a sus posibles clientes y preguntar si puedo poner mi nombre en la lista de espera de vacunas. Traté de reservar un lugar en el sitio web para mi vacunación. Estoy en el grupo 1B, ¿verdad? El farmacéutico no sabía nada. Fallando épicamente.

Es como tomarse todo el tiempo para investigar el sitio web y la aplicación de la farmacia y conducir hasta una ubicación personal para no obtener ninguna información.

Ejemplo 2: Usted llama a su teléfono para iniciar un chat de servicio al cliente sobre su servicio telefónico. Pasas 20 minutos explicando el problema sin solución. El representante de servicio al cliente dice que lo derivará a su gerente senior. Después de la transferencia, debes comenzar de nuevo. Ninguno de los detalles del problema que estaba teniendo se registró en la cuenta.

Brindar soporte omnicanal habría asegurado una transición fluida y una experiencia consistente de un canal al siguiente sin que los agentes perdieran el contexto o el cliente repitiera información.

Al configurar una campaña, los puntos de comunicación en todos los niveles de lealtad del cliente deben ser inteligentes y ejecutarse correctamente.

Aumente las relaciones con los clientes más sólidas y significativas y aumente las ventas.

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